Customer Experience
De klantbeleving ofwel, hoe de klant het ervaart.
Het verschil maken met een optimale klantbeleving
Wordt de nr.1 in jouw markt en laat de concurrentie ver achter door in te spelen op de beleving van de klant.
Klanten kopen een emotie, ze zijn belangrijk en willen zich ook zo voelen. Het optimaliseren van jouw bedrijf start bij de beleving die klanten hebben bij jouw bedrijf, bij jouw dienstverlening.
De Customer Experience – De Klantbeleving
De Customer Experience gaat over de ervaring, de beleving van de klant.
Vandaag de dag staat de klant meer centraal dan ooit te voren, de klant staat aan het roer en heeft vele keuze mogelijkheden.
Aankopen worden gedaan vanuit gevoel, uit emotie. De klant wenst een beleving, een fijne ervaring bij het bedrijf waar hij klant van is.
Ik ben van mening dat de klantbeleving nooit mag ontbreken bij een bedrijf. Al helemaal niet binnen een concurrenrende markt zoals bijvoorbeeld die van Business Coaches! De beleving die jij de klant meegeeft kan de tie-braeker zijn om voor jou of voor een ander te kiezen.
Het optimaliseren van de Customer Experience is daarom enorm belangrijk voor bedrijven.
Wil jij je onderscheiden, de concurrentie achter je laten, dan is het goed om in te spelen op de klantbeleving en de klantbehoefte.
Als je aan de slag wil gaan met het optimaliseren van de Customer Experience dan doe je er goed aan om vooraf onderzoek te doen onder de huidige klanten maar ook zeker de potientiële/toekomstige en voormalig klanten.
√ Wat verwachten potentiële klanten van jouw dienstverlening, welke behoefte hebben ze en welke ervaring wensen ze wanneer ze klant worden?
√ Hoe ervaart de huidige klant de dienstverlening. Sluit dit aan bij de verwachting en de behoefte? Wat zou de klant graag anders zien of anders willen ervaren?
√ Hoe hebben de voormalig klanten de dienstverlening ervaren? Sloot dit goed aan bij de behoefte en verwachting. Zijn er verwachtingen overtroffen of viel de ervaring toch wat tegen? Wat zouden ze anders willen zien?
Naast het onderzoek is het goed om op regelmatige basis, bijvoorbeeld 1x per kwartaal naar je bedrijf te kijken vanuit de beleving en behoefte van de klant.
Het optimaliseren van de Customer Experience start met het kritisch kijken naar je eigen prestaties, producten en diensten, verloop van processen en de prestaties en samenwerking binnen het team.
Optimaliseren van de klantbeleving
Het optimaliseren van de klantbeleving is een traject waar veel tijd in gaat zitten. Maar het investeren in dit traject zal je zeker geen windeieren leggen.
Het draait om de klant, je wil dat de klant voor jou kiest!
Wanneer het optimalisatieproces in gang is gezet, zal je al snel merken dat:
– Er meer klanten voor jouw bedrijf zullen kiezen;
– Klanten razend enthousiast zijn;
– Klanten fan worden van jou, van jouw bedrijf
Ze worden ambassadeur;
– Je prachtige revies ontvangt;
– Meer naamsbekendheid krijgt;
– Je gezien wordt als dé expert;
– Concurrenten geen issue (meer) zijn;
Bijkomend voordeel is ook dat het werk nog veel leuker wordt zowel voor jou als voor de teamleden.
Klanten zijn enthousiast, ze zijn blij en blije enthousiaste klanten zijn nu eenmaal de leukste!
Liever uitbesteden?
Het houden van een klantbeleving/klantbehoefte onderzoek kan tijdrovend en confronterend zijn.
Daarom is het een goed idee om het onderzoek uit te besteden.
Bijkomend voordeel is dat (voormalig) klanten openhartiger zijn tegen een derde partij wat betere resultaten oplevert voor het onderzoek.
Zodat jij écht helder hebt waaraan gewerkt kan worden.
Ook voor jou en/of het team kunnen gesprekken binnen het onderzoek confronterend zijn. Een neutrale derde partij biedt dan de uitkomst.
Als neutrale derde partij ben ik niet emotioneel betrokken. Mijn enige doel is boven tafel krijgen waar er geoptimaliseerd kan worden voor een (nog) betere klantbeleving.
Wat ik voor jou kan betekenen.
Wil je exact weten wat ik voor jou kan betekenen binnen het optimalisatie proces? Maak dan gebruik van het What’s app icoontje rechts onder in beeld, bel met 06-25511375 of vul onderstaand formulier in zodat ik binnen 48 uur contact met jou op kan nemen.
” Een optimale Customer Experience zorgt voor een hogere klanttevredenheid en lager kosten”
Het optimalisatie proces
Tijdens het optimalisatie proces worden alle bedrijfsprocessen onder de loep genomen:
√ Weten verschillende afdelingen van elkaars werkzaamheden en bedrijfsprocessen?
√ Zijn bedrijfsprocessen helder, simpel, voor iedereen toegankelijk en goed op elkaar afgestemd?
√ Is alle benodigde informatie snel en makkelijk te vinden?
√ Worden klanten snel en goed geholpen?
√ Is er een eenduidige werkwijze?
En zo zijn er nog vele processen en onderdelen die verder goed afgestemd kunnen worden. Denk bijvoorbeeld aan:
√ Antwoord- en oplossing ratio
√ Klanten uit eigen beweging op de hoogte houden van voortgang van vraagstukken
” Investeren in de klantbeleving is de beste investering die je kunt doen!”
Wanneer jij jouw klanten een fantastische beleving mee kan geven dan:
1. Neemt de klanttevredenheid een spurt in stijgende lijne omhoog
2. Blijven klanten graag bij jou en worden keer op keer opnieuw klant
3. Worden jouw klanten ambassadeurs voor het leven!
Maar ook:
1. Bedrijfsprocessen verlopen soepeler
2. Teamleden werken efficiënter
3. Wordt er meer samengewerkt
4. Het werk wordt steeds leuker, nog leuker!
en:
1. Klanten kiezen zonder enige twijfel voor jou!
2. Je claimt je expert status
3. Er zullen meer klanten naar je toe komen
4. Je hoeft minder te investeren in marketing
5. etc..
Plan van aanpak
Met mijn aanpak leg ik pijnpunten, hiaten en struggels bloot. Ik ga verder dan alleen het houden van een klantenonderzoek. Slechts met de beoordeling vanuit klanten kom je nog niet veel verder. Wat jij wil weten is hoe je er voor zorgt dat de Klantervaring verbetert.
Daarom doe ik tevens onderzoek onder de teamleden en de huidige processen.
Tijdens het onderzoek wordt je volledig op de hoogte gehouden, je ontvangt updates en tevens kan er, desgewenst, direct gestart worden met de optimalisatie.
Je ontvangt van mij een volledig onderzoeks- en optimialisatie rapport met adviezen en voorstellen.
Het rapport is zodanig stap voor stap opgebouwd dat jij en je teamleden hier direct mee aan de slag kunnen.
Het is natuurlijk ook mogelijk om mij aan te stellen als Project Manager. Dan coördineer ik het gehele proces rondom de Customer Experience optimalisatie.
Werkwijze
Na een positieve eerste kennismaking en het in orde brengen van de benodigde formaliteiten zal ik het onderzoek starten.
Allereerst wordt de Klantbeleving en de Klantbehoefte volledig in kaart gebracht. Aan de hand van dit onderzoek zullen de bedrijfsprocessen worden onderzocht.
Hierbij kijk ik of de diensten aansluiten bij de behoefte van de klant en welke processen ontbreken of geoptimaliseerd kunnen worden voor een betere klantbeleving.
Naar aanleiding van dit onderzoek en de daaruit voortkomende resultaten ontvang je een stapgewijs optimalisatie plan n.a.v. de behoefte van de klant.
Processen worden simpeler, efficiënter en doelgerichter, tevens zal er, indien gewenst, onderzoek plaatsvinden naar het team.
Er wordt gekeken naar de rollen die nodig zijn binnen het bedrijf, of iedereen op de juiste plek zit, welke skills er in huis zijn en de behoefte van de teaemleden. Immers blije gelukkige teamleden dragen enorm bij aan de beleving van de klant.
Samengevat
√ Bedrijfsprocessen worden doorlopen vanuit het oogpunt van de klant
√ Klantbeleving en Klantbehoefte onderzoek
√ Stapgewijze proces optimalisatieplan
√ Optimaliseren van de Customer Experience, klantgerichtheid en klantvriendelijkheid
√ Optimalisatie Customer Experience
√ Proces begeleiding / Proces Management
Onderzoek Customer Experience
Met het Customere Experience onderzoek, ook wel het klantbelevings & behoefte ondeerzoek krijg je een duidelijk beeld van de huidige klantbeleving en ervaring met de dienstverlening.
Met het onderzoeksresultaat kun je zelf direct aan de slag gaan en de optimalisatie in gang zetten.
Je kunt er ook voor kiezen om het onderzoek uit te breiden waarbij ik ook de bedrijfsprocessen zal onderzoeken en een proces optimalisatieplan zal schrijven die stap voor stap uit te voeren is.
Natuurlijk is het ook mogelijk om het gehele proces uit te besteden.
Als Project Manager Customer Experience ga ik met jou en het team aan de slag om de verbeterslagen en optimalisaties door te voeren.
Een optimale klantbeleving is GOUD voor iedere ondernemer!
Neem geheel vrijblijvend contact met mij op, dan bespreken we de mogelijkheden voor jouw bedrijf naar aanleiding van jouw wensen.